Силиконовые полушария

09.10.07

Унифицированные коммуникации на базе IP, которые активно продвигают на российский телеком-рынок иностранные вендоры, добавляют интеллекта процессам установления связи. Кто бы добавил интеллекта в наши головы?!

В Россию все новшества приходят с опозданием. В 2001–2002 годах, когда в Европе и Северной Америке уже вовсю бушевала IP-революция, нашим интеграторам приходилось бегать по заказчикам, чтобы рассказать о том, что такое IP и предложить просто сравнить затраты и возможности традиционной и IP-телефонии. Сегодня, когда в развитом мире интернет-революция уже свершилась, российские компании самостоятельно при принятии решения о покупке или замене телефонной станции рассматривают возможность сопоставления старой и новой технологий, но большинство из них, особенно в регионах России, по-прежнему считают, что бессмысленно менять технологию, которая и так работает. В секторе SM-бизнеса Сибири традиционная корпоративная телефония составляет более 90% от общего объема рынка, хотя доля используемых IP-решений в сегменте систем для крупного бизнеса немного выше.

Активный бизнес, крупный бизнес понимает, что те компании, которые быстрее или хотя бы не позже своих конкурентов выпускают что-то новое, – продолжают жить. Голос, видео, E-mail, мессенджеры, виртуальные рабочие группы, электронный документооборот, удаленный доступ, мобильный офис – с одной стороны, позволяют компаниям мгновенно коммуницировать, но и скорость вывода новых продуктов на рынки в этом случае резко возрастает. Например, компания HP зарабатывает более 80% своих денег на продуктах, которых два–три года назад еще вообще не существовало. Такова тенденция современного рынка. Поэтому возможность быстро взаимодействовать, общаться, создавать новые продукты является критически важным фактором успешности бизнеса.

Другая важность при внедрении IP – средства, которые бизнес может сэкономить за счет снижения стоимости внутренних соединений и значительно более низкой стоимости обслуживания. По статистике, основные причины перехода западноевропейских и американских компаний на использование IP-инфраструктуры – как раз снижение расходов и возможность централизованного администрирования. В России и странах СНГ все более прозаично: определяющими факторами являются замена устаревшего оборудования и переезд в новый офис, а более высокая первоначальная стоимость внедрения для многих по-прежнему продолжает служить фактором отторжения.

ПОЗВОНИТЬ НА ГОРОДСКОЙ?

Немаловажен, особенно для региональных компаний, и факт недостаточной пропускной способности линий связи, что связано с ярко выраженным телефонным характером российского регулирования в области связи (потуги вдохнуть жизнь в развитие фиксированных сетей оказались малоэффективными; мобильные сети и сети передачи данных, несмотря на перераспределение денежных потоков в сторону фиксированных телефонных сетей, и увеличившиеся в разы издержки на обслуживание взаиморасчетов по-прежнему показывают высокие темпы роста). Это печально, поскольку административные барьеры препятствуют инновационной активности в отрасли и еще больше увеличивают технологическое отставание (с другой стороны, эти процессы поддерживаются отсутствием конкурентной среды на рынке услуг связи, а точнее, олигополией в сегменте фиксированных сетей и слабой конкуренцией в сетях передачи данных и мобильной связи).

По большому счету, IP как технология в России и где бы то ни было – доминирующая в области связи уже давно, и никто этого не отрицает. Более того, ни у одного из операторов нет даже самых краткосрочных планов по развитию сетей на базе традиционной технологии.

Но поскольку регулятор требует устройства телефонной сети по принципу иерархической лестницы в виде дерева из узлов местной, зоновой, междугородней и международной связи, а бизнес – мультисервисности на базе IP, операторам ничего не остается, кроме как накладывать телефонную сеть на сеть IP, что опять же увеличивает издержки и ограничивает внедрение инновационных решений.

Поэтому все без исключения операторы страны потеряли интерес к традиционной телефонии как к направлению развития бизнеса и собственно услуге. Фиксированная телефонная связь все реже становится альтернативой мобильной, и что еще более важно – совершенно не удовлетворяет растущих потребностей конечных абонентов в телеком-услугах. Другими словами, сегодня люди воспринимают сеть не как технологию, которая позволяет соединить какие-либо устройства связи, будь то компьютер, мобильный, IP– или простой стационарный телефон, а как сущность жизни, которая определяет существование людей в виртуальных сообществах, где передача голоса далеко не самый главный компонент. Посему многие операторы связи уже стали поставщиками различных сетевых ресурсов, производителями разнородных коммуникационных услуг, то есть того, что и стимулирует рост потребления трафика со стороны абонентов.

МЫШКА ЗА РЕПКУ

У мира коммуникаций есть одна отличительная особенность, которой не существует ни в одной другой отрасли экономики – географические границы сильно размыты, а в большинстве случаев и вовсе стерты. Поэтому, несмотря на все тормоза со стороны регуляторов, заинтересованных в реанимации фиксированной связи, не до конца сформированной культуре российского бизнеса и ментальности русского народа, плыть против течения не выйдет, как ни пыхти. Интерес к IP-продуктам, как бы его ни сдерживали, растет, а вытеснение традиционных телефонных решений для бизнеса, а затем и для всего остального народа, системами на базе IP-технологий – всего лишь вопрос времени.

Современная сеть, которой неведомы географические границы, эволюционируя в условиях растущих потребностей абонентов, предъявляет к операторам новые требования, а те, подстраиваясь под них, тащат за собой производителей коммуникационного оборудования.

При всем уважении к последним, в начале третьего тысячелетия начавшим активно осваивать российский телеком-рынок, понять все его тонкости им удалось только на самом высшем бизнес– и госуровне. С целью создания среды унифицированных коммуникаций (УК) крупные игроки ИКТ-рынка формируют альянсы. О совместной разработке решений, ориентированных на заказчика, последовательно объявляют Cisco и Microsoft, Nokia и Siemens, Alcatel и Lucent и другие, предлагая, кроме средств традиционной голосовой связи, большое количество оборудования для организации дополнительных сервисов. При том, что сегодня большинство из сообщества российского мелкого/среднего, да и крупного бизнеса не готово покупать даже простые IP-телефоны (основная масса заказчиков – государственные структуры и финансовый сектор). И в этом свете планомерный (в рамках мировых тенденций) переход от корпоративной телефонии к унифицированным IP-коммуникациям, в рамках которого строятся новые бизнес-стратегии крупнейших вендоров – Cisco, Microsoft, Alcatel, Nortlel – в России больше похож на галоп.

УНИФИКАЦИЯ В ХАОСЕ

Унифицированные коммуникации на базе IP добавляют интеллект процессам установления и поддержания связи, что позволяет нивелировать недостаток рабочих ресурсов. В качестве примера – небольшая компания, продающая товар со склада. Без унифицированных коммуникаций менеджер склада вечером проверяет наличие продукции во всех товарных группах, на следующий день звонит на производство и сообщает о необходимости пополнения. Еще через день этот товар привозят, разгружают – и вот он снова на складе. Очень долго, особенно в условиях ментальности российских покупателей, которые ни при каких условиях не готовы ждать. Если же менеджер на мобильное устройство в автоматическом режиме получает уведомление о том, что запасы определенного вида товара на складе истощены, в эту же секунду появляется список сотрудников, которые отвечают за доставку этого товара на склад, и они тут же получают задачу пополнить «баланс». Согласно исследованиям маркетингового агентства Sage Research, удовлетворенность клиентов повышается при этом на 82%, а менеджер может уделять больше внимания непосредственно работе с клиентами и повышать свою производительность.

Еще более красноречивый пример в деньгах, когда в call-центр банка поступает звонок с просьбой клиента об открытии валютного счета. Операторы обычно отвечают на типовые звонки, и для того чтобы ответить на этот вопрос, им необходимо связаться со специалистом по валютным вкладам. Если попытка поговорить со специалистом заканчивается неудачей по причине отсутствия того на рабочем месте, оператор звонит другому, на автоответчике которого оставляет сообщение, и говорит клиенту, что банк ему перезвонит. Через два дня специалист перезванивает, а клиент сообщает, что уже обслуживается в другом банке, где ему все быстро оформили. В случае использования приложений унифицированных коммуникаций у оператора call-центра отображается список со статусом присутствия всех специалистов валютного отдела, он входит в чат, задает вопрос, если необходимо, добавляет его в конференцию с клиентом, и в течение двух–пяти минут банк делает две продажи: открывает валютный счет и валютную карточку.

Все, казалось бы, должно проходить чисто и гладко, но сколько времени и денег потребуется компании для того, чтобы обучить низшие звенья своей структуры работе с такими непонятными для оператора call-центра и тем более кладовщика устройствами? Сколько потребуется ресурсов на управление этими средствами, на повышение их отказоустойчивости, на отладку обработки критических и форс-мажорных ситуаций, когда вдруг при сбое системы, пусть хоть из-за несовершенства линий связи, будет парализована вся работа? На эти вопросы ответить должны не вендоры, а те, кто занимается непосредственно обслуживанием и сопровождением подобных систем – кто продает сервис. Они же пока не способны давать никаких гарантий, они даже с трудом представляют, как выглядит их клиент.

Поэтому, когда мы говорим об УК – с одной стороны, мы говорим о деньгах, которые компании позволяется не упустить и не дать возможность заработать их конкурентам, за счет дополнительного интеллекта в приложениях унифицированных коммуникаций. С другой – деньгах гораздо больших, нечаянно потерянных.

Артем Попов 

Источник: